El necesario cambio del sector público
Según los últimos datos publicados por el Banco de España, el endeudamiento público alcanzó en 2011 el 68,5% del PIB, frente al 60% del umbral que exige la Unión Europea. Tanto la Administración central como las comunidades autónomas se enfrentan a un fuerte recorte de su deuda, situándolas ante el reto de tener que lidiar al mismo tiempo con el aumento de las exigencias y calidad demandada por parte de los ciudadanos y empresas.
Las restricciones presupuestarias están impactando directamente en la cantidad y calidad de los servicios públicos prestados al ciudadano, con el riesgo de asumir mayor número de quejas por demandas insatisfechas. Y lo cierto es que una gran parte de las Administraciones no se suelen plantear la posibilidad de optimizar dichos servicios y los costes asociados a los procesos que los generan: en parte debido a su tendencia al statu quo e inercia generalizada, y en parte debido al desconocimiento de las oportunidades de una profunda transformación que se puede llevar a cabo en este sector. Es evidente que el sector público se enfrenta a una serie de problemas complejos que están impulsando la necesidad de un profundo cambio y transformación y cuyo enfoque debería basarse en el desarrollo e implantación de programas de eficiencia operacional y reducción de costes.
Según un estudio reciente elaborado por Capgemini Consulting en el sector público, existen barreras para la reducción de costes que, una vez eliminadas, incrementarían significativamente los ahorros del sector, pasando de un 13% a un 27%. Las principales barreras percibidas y cuya eliminación incrementaría la reducción de costes son: la falta de liderazgo, la complejidad de las organizaciones y la falta de entendimiento de las necesidades del ciudadano. Su reducción o eliminación pasaría por mejorar la coordinación interdepartamental y potenciar la participación de los ciudadanos en el diseño de los servicios. Todos los cambios en la Administración deben estar impulsados por un liderazgo fuerte y sostenido, que promueva y genere motivación en el camino de transición hacia el nuevo modelo y sustentados e impulsados desde dentro de la Administración, sin dejar de lado el conocimiento de los funcionarios más experimentados, siendo estos los que deberían asumir el liderazgo en la transición.
Además, es conveniente diseñar una nueva manera de hacer las cosas, priorizando criterios novedosos antes que abordar ajustes parciales o retoques sobre los modelos antiguos o preexistentes.
Se debe trabajar con una visión integral frente a un alcance parcial: se podrían optimizar aún más los beneficios mediante un alcance global, que abarque organismos u otras áreas relacionadas, promoviendo la cultura de eliminación de las redundancias y duplicidades.
Por otro lado, es necesaria la implantación de un plan de formación para crear las habilidades necesarias para abordar esta nueva forma de hacer las cosas. Además, es conveniente compartir continuamente los logros y resultados alcanzados a lo largo del proceso del cambio, debiendo constituirse este como un punto fundamental a considerar dentro del plan de comunicación. En el contexto actual, la mejora de la eficiencia pasa a ser esencial y los enfoques para impulsarla dependerán de la situación específica, alcance y objetivos deseados. Las Administraciones podrán potenciar la eficiencia sobre los recursos propios de un área, estableciendo sinergias a través de concentración de actividades y/o uso compartido de recursos, sobre las sinergias departamentales, sobre los recursos externos -optimizando las estrategias de contrataciones externas y la gestión de subcontratas- o incrementando el control del gasto sobre los procesos de presupuestación y gasto y sobre el déficit y optimización del destino del gasto.
El modelo futuro de servicios al ciudadano deberá estar diseñado según las necesidades reales del ciudadano, a través de un modelo citizen centric, orientando la transformación de la gestión pública a las necesidades reales de los ciudadanos, evitando que el diseño de los servicios esté condicionado exclusivamente por el dimensionamiento, estructura y capacidades actuales de la Administración. Es imprescindible entender que el mejor funcionamiento de la Administración se construye desde la perspectiva de las necesidades reales de los ciudadanos y que para ello es necesario que prevalezca la cooperación entre todos los niveles de Gobierno y llevar a cabo una transformación exitosa: desde los altos niveles de dirección hasta el funcionariado de los niveles más operativos.
Por último, no debemos olvidar que cualquier programa de transformación o reducción de costes en la Administración pública, sea del alcance que sea, debe estar, acompañado de una eficaz gestión del cambio ya que se corre el riesgo de enfrentarse a dos obstáculos: la desmotivación y una fuerte resistencia al cambio hasta que los resultados no sean tangibles.
Joaquina San Martín Beloqui. 'Head of Public Sector' de Capgemini Consulting España