Mayor protección para el cliente
El Gobierno presenta hoy en Consejo de Ministros el borrador de un anteproyecto -el de la futura Ley de Servicios de Atención al Cliente- que supone un paso más en la protección de los consumidores y usuarios dentro de las relaciones comerciales. El texto, que ha sido elaborado por Sanidad y Consumo, se fundamenta en que los servicios de atención al cliente de las empresas son la fuente más frecuente de quejas de los consumidores ante las Administraciones públicas.
Partiendo de ese hecho, el borrador establece una serie de obligaciones que las compañías deberán cumplir a la hora de atender quejas, reclamaciones y peticiones de información. Según fuentes de Sanidad, la norma está dirigida a las grandes empresas prestadoras de servicios de interés general -telefonía, agua, gas, electricidad, transporte, medios audiovisuales, servicios financieros y seguros-, obligadas a atender anualmente miles de reclamaciones y exigencias de información por parte de clientes y usuarios.
Algunas de las medidas que contempla la futura ley -como la obligación de atender al consumidor de forma personal y limitar el uso de contestadores automáticos, la resolución de las reclamaciones en el plazo máximo de un mes o la prohibición de emplear números de tarificación adicional- son, objetivamente, una buena noticia. Y lo son no solo para los clientes, sino también para las compañías. Pese a que el primer perjudicado por un mal servicio de atención es siempre el consumidor, ello no significa que sea el único. En un mercado en el que la imagen corporativa gana peso cada día como activo intangible, las propias empresas deben ser las primeras interesadas en hacer bien los deberes en este capítulo. Porque hoy ya no son solo las asociaciones de consumidores, sino el boca-oído, a través de los nuevos canales de comunicación, el que construye -o perjudica- la reputación de una compañía.
El borrador que se presenta hoy en Consejo de Ministros debe, con todo, aspirar a encontrar el necesario equilibrio entre una justa defensa de los derechos de los consumidores y el alto coste que una casuística excesiva podría suponer para las empresas. En ese sentido, la futura Ley de Servicios de Atención al Cliente ha de ser consensuada a través del diálogo con unos, pero sin olvidar contar con la opinión de las otras. La legislación europea -y española- de protección al consumo es una conquista de gran valor jurídico. Pero esa protección dirigida al más débil debe ser articulada a través de unas exigencias normativas que no obliguen a las empresas a trasladar -vía precio- y a experimentar -vía pérdida de competitividad- el peso de una legislación rigorista en exceso.