Ancho de banda, anchura de miras
Con el auge de los teléfonos inteligentes, los dispositivos de red y la conectividad inalámbrica, esta segunda década de siglo será sin lugar a dudas la era de los dispositivos móviles. Un gran momento tanto para los consumidores como para los proveedores de comunicaciones que busquen nuevas fórmulas para aumentar sus ingresos. Pero, ¿cómo se traduce este aumento de uso sobre la calidad del servicio? ¿Pueden los proveedores de servicios continuar a la altura de las expectativas de los clientes sobre el uso ilimitado de los datos?
El tráfico de datos móviles ha crecido un 280% anual en los últimos dos años y se espera que se duplique cada año desde 2011 y hasta 2015. El aumento de la demanda de servicios móviles amenaza con provocar la congestión de la red con la consiguiente disminución de la calidad del servicio y la posible pérdida de clientes.
El ancho de banda móvil se ha convertido, de esta manera, en un bien muy preciado y los proveedores lo saben. Por ello, y para asegurar el futuro de este sector especializado, deben ser capaces de medir, supervisar y gestionar la calidad del servicio de red para proteger fundamentalmente su base de clientes. Se requiere, por tanto, conseguir un justo equilibrio entre la gestión de los gastos de red para mantener los costes lo más bajos posibles y, a su vez, mantener una adecuada experiencia de usuario para poder así aumentar la cuota de mercado.
Un equilibrio que sólo se puede conseguir a través de un método integral que incluya mejorar la satisfacción del cliente, priorizar el tráfico de red, mejorar la calidad del servicio y aplicar medidas de corrección que anticipen soluciones a los potenciales problemas.
En el nivel más alto, monitorizar la experiencia en el servicio de los clientes, requiere una capacidad que en Accenture denominamos centro de operaciones de calidad. Esto es una plataforma integrada que centraliza la información necesaria para medir, evaluar y mejorar la calidad general de los servicios prestados.
El aumento de los ingresos en la era de los servicios de datos móviles depende de la capacidad de gestionar el tráfico de red de forma detallada. Esta capacidad requiere de soluciones avanzadas que permitan un mayor control sobre la calidad del servicio de forma dinámica. Los recursos de red se adaptan al estado del usuario y uso en tiempo real. En definitiva, una política eficaz de control de la infraestructura de gestión y la adaptación dinámica de los recursos de red.
La prestación de un servicio de calidad depende también de la capacidad de determinar lo que cada cliente está experimentando en su dispositivo en cada momento. Con un número cada vez mayor de dispositivos, y con un conjunto cada vez mayor de funciones, los consumidores suelen confundirse con la complejidad de los dispositivos, una situación que podría disminuir el uso y, por tanto, los ingresos medios por usuario.
Por todo ello, los proveedores no pueden esperar a que los problemas surjan sino que han de ser proactivos en la identificación de soluciones. Esto se logra a través de sondas de red y aplicaciones especializadas que ayudan a las compañías a evaluar la calidad a través de toda la cadena de prestación de servicios. Si se actúa sobre estas cuatro palancas de la gestión se puede aumentar la calidad del servicio al tiempo que reducir costes, con una mayor eficiencia en la red y la consiguiente mejora de la satisfacción del cliente.
Pedro Jurado. Socio de Accenture