"El cliente opta por el débito para controlar mejor el gasto"
Licenciada en Matemáticas por la UC San Diego y MBA por San Diego State University (EE UU), esta ejecutiva acaba de tomar las riendas de Mastercard España. Sus más de 20 años de trayectoria profesional se han desarrollado en American Express, Caja Madrid y Visa Europa
Formada en EE UU, esta directiva ha dedicado toda su vida profesional a la industria de medios de pago. Ha trabajado una década en American Express, casi nueve años en Caja Madrid y cuatro en el área de consultoría de Visa Europa. El pasado marzo tomó las riendas de Mastercard en España. Desde la firma de los dos soles asiste a la reorganización del sistema financiero nacional y al cambio tecnológico en el campo de las tarjetas.
¿Cómo afecta a Mastercard el proceso de fusiones en la banca española?
Todas estas operaciones son una oportunidad para que las entidades cambien la tarjeta, por eso nos permiten dar a conocer a las entidades financieras productos nuevos, innovadores y con valor añadido.
"Las pymes aprovechan las tarjetas para evitar la gestión de efectivo y revisar cada compra que se hace"
¿Cuál puede ser el resultado del pulso que mantienen con Visa? Mastercard trabaja sobre todo con entidades de Euro 6000 y su competidora con Servired.
Muchos de los grupos que se están formando implican a socios que ya pertenecían a Euro 6000, por eso la probabilidad de que haya un cambio de marca es baja. Estamos trabajando en aquellos grupos en los que se mezclan las entidades de Euro 6000 con las de Servired para ofrecer una oferta más agresiva y llevarnos el negocio. Espero que el resultado resulte positivo para nosotros.
Las nuevas entidades tienen un mayor volumen de negocio. ¿Cambiará esto los acuerdos que tienen con grandes esquemas internacionales como el suyo?
Realmente nosotros tenemos un acuerdo general suscrito con Mastercajas al que las entidades pueden acogerse de manera voluntaria. Muchas cajas no cambiarán de forma de trabajar y seguirán apoyando a Euro 6000 porque aprecian los servicios de valor añadido que ofrece para sus clientes como, por ejemplo, el programa de descuentos automáticos Privilegios. Tanto Euro 6000 como nosotros seguimos el mismo camino para fidelizar a las entidades.
¿Qué tendencias perciben en el consumo con tarjeta?
La crisis se hizo notar en 2009 en el sector, cuando hubo una caída del gasto. Si bien en nuestro caso solo se produjo una moderación del crecimiento. En 2010, las compras con tarjetas recuperaron el terreno perdido. En el primer trimestre de este año notamos en Mastercard un incremento del gasto frente hace un año, pero no sé cómo irán nuestros competidores.
¿Destaca la evolución de algún segmento de cliente?
Vemos un mayor crecimiento en los productos para empresa. Suelen registrar un volumen de gasto más elevado que los de particulares, por eso resultan más interesantes. Las tarjetas permiten a las compañías ahorrarse el manejo de efectivo y controlar con más detalle en qué se gasta el dinero. Además, si tradicionalmente se entregaban tarjetas de crédito a ejecutivos y altos cargos, ahora también es posible dar plásticos de prepago a empleados de categorías menores para atender gastos. La mayor parte de nuestros productos son utilizados por pymes y autónomos porque el segmento de grandes compañías de toda la vida está en manos de American Express.
Empresas y particulares acusan a la banca de restringir el crédito. ¿Se ha limitado la financiación también en el entorno de las tarjetas?
Las tarjetas apenas son un 10% o 12% de la financiación al consumo, según Asnef. En ese segmento pesa mucho el crédito para automóvil, electrodomésticos, etcétera. Alguna entidad especializada en el crédito aplazado (revolving) ha tenido que dejar de emitir plásticos y vender su cartera de clientes. Por tanto, ya no dan más crédito. Además, las entidades en su gestión de riesgos han revaluado a sus clientes y revisado las líneas de crédito que tienen disponibles con tarjetas. Pero sobre todo se ha notado que han sido los usuarios quienes han pasado de utilizar la tarjeta de crédito a recurrir a la de débito. Es decir, ha sido el propio cliente quien ha decidido controlar su gasto. Considera preferible gastar solo lo que hay en cuenta.
Cada vez aparecen nuevos medios de pago pensados para internet. ¿Perderán las tarjetas su dominio de los pagos electrónicos minoristas?
Muchas de estas alternativas exigen tener claves nuevas y contratos con distintos proveedores y, aunque actualmente muchas soluciones son gratis, no sabemos si tendrán cuotas anuales en el futuro. En cambio, utilizar el móvil para pagar en el comercio electrónico es una novedad que irá ganando adeptos en los próximos cinco años. El terminal estará ligado a la tarjeta y la cuenta corriente y, al demandar el pin para la transacción, da seguridad al cliente.
Pendientes del impacto del chip en la lucha contra el fraude
¿En qué punto se encuentra en España la migración de las tarjetas de la banda magnética a la tecnología chip? Al cierre del primer trimestre había migrado al nuevo estándar el 98% de nuestras tarjetas. No sé cómo estarán nuestros rivales. El 2% que queda no migrará porque corresponde a tarjetas regalo de prepago que no necesitan el chip.El chip exige a los titulares teclear su clave en lugar de firmar, lo que da una mayor seguridad a las compras. ¿Han percibido ya una reducción del fraude? ¿Ha merecido la pena la inversión? Todavía es muy pronto para decir nada porque buena parte de la migración se ha hecho en el último trimestre de 2010 y primeros meses de 2011. Todavía no podemos comparar unos trimestres con otros. Hasta cierre de año no sabremos en qué medida se ha reducido fraude.¿Es el timo con tarjeta un problema grave en España?El fraude no es una preocupación grande para las entidades españolas. Está muy controlado gracias a que todas las transacciones se tramitan online. Antes del chip ya teníamos una de las tasas de fraude más bajas de Europa.¿En qué entorno se producen las estafas? Principalmente, en el comercio electrónico, pero cada vez se introducen medidas de seguridad nuevas para controlarlo. En general, el fraude con tarjeta se está desplazando a aquellos países donde no tienen controles como la tecnología EMV (chip) o el procesamiento online de operaciones.¿Ha sido bien aceptado el chip por los clientes? ¿No resulta violento teclear el pin en la cola del supermercado?Al lanzar las tarjetas con chip las entidades han tenido que elegir entre exigir si prefieren que se teclee la clave o que se firme un recibo. Al final, la mayoría ha optado por demandar la introducción del pin para las compras con tarjeta de débito mientras que en las de crédito se ha mantenido la firma. Habitualmente, la gente se sabe de memoria la clave de su plástico de débito mientras que no conoce la de la tarjeta de crédito porque no la usa en el cajero automático.