¿Tiene un problema? Le ayudamos

Vivimos apresuradamente. Queremos solucionar cualquier problema a la velocidad del rayo. Y de esta actitud han hecho virtud las compañías de seguros, convirtiendo sus contratos en plataformas de servicios, y a sus asegurados, en protagonistas. Abiertas a nuevas demandas, han creado pólizas que a la tradicional de decesos incorporan asesoramiento legal en sucesiones; al multihogar, un manitas a domicilio; en salud, la prevención o la segunda opinión médica, y en autos, el vehículo de sustitución o la reclamación de multas.

"Buscamos ser útiles no solo cuando el cliente tiene un siniestro, sino también cuando necesita ayuda", resalta Raquel Castuera, directora de marketing y clientes del Grupo Liberty Seguros. "El precio se puede copiar; los servicios, no", aseguran en Mutua Madrileña.

Para detectar las necesidades cuentan con programas o laboratorios de innovación, encuestas de satisfacción, donde empleados y clientes aportan ideas acerca de posibles coberturas y productos, mejoras en la atención, y nuevas tecnologías aplicadas al seguro a través de dispositivos móviles o acceso por Internet a coberturas y servicios. La innovación es estrategia en Sanitas. "Nos hemos marcado el reto de lanzar cada mes un nuevo servicio único e innovador", anuncia Gabriel Beláustegui su director general.

"En la actualidad, el precio tiene un peso nunca visto en la elección de los productos. Sin embargo, a una igualdad de precio o con una propuesta de precio razonable, el servicio tiene un valor importante en la contratación y diferenciador en la fidelización", arguye Vicente Aguado, director de marketing, vida y pensiones de Caser. "Los clientes nos dicen que lo que buscan en el seguro es protección y tranquilidad, un asesoramiento necesario y un buen servicio en el momento del siniestro", recuerda Castuera.

"El uso de las nuevas tecnologías y el contacto directo con los asegurados permiten que la aplicación y la puesta en marcha de las ideas seleccionadas sean realmente rápidas", afirman en Mutua Madrileña. La firma de análisis tecnológico SAS señala que: "El tiempo que se tarda en incluir una nueva cobertura es variable, pero suele rondar entre los dos y tres meses". "El cuello de botella está en el cálculo de las primas de dicha cobertura o servicio", puntualizan. Rodolfo Sabater, director de marketing de Néctar Salud, asegura que pueden ofrecer nuevos servicios en tan solo un mes.

En multihogar se han ido incorporando cada vez más y más servicios, lo que en el argot llaman "floreros". Cada año se producen unos seis millones de siniestros en España, según Reparalia. Conscientes de que el tiempo es muy valioso para ellos, la atención es básica. Ya es impensable que una gotera tarde seis meses en arreglarse, como sucedía hace 20 años y Forges reflejaba en sus viñetas. Ahora, prácticamente todas las compañías disponen de profesionales que acuden al domicilio antes de 48 horas. en Allianz se comprometen a visitar el domicilio en 24 horas.

Para ayudar a los asegurados en su día a día disponen de un manitas (Mapfre y Vida Caixa) que realiza pequeñas reparaciones no urgentes para el cuidado del hogar, dos veces al año (instalación de cortinas, cuadros, cambio de tiradores, encolado de muebles, ajuste de grifos, etcétera), por una duración de dos horas.

Liberty cuenta en el seguro del hogar con defensa jurídica del arrendador, asegurando al cliente frente a impagos de las rentas de alquiler por parte del inquilino, así como frente a los daños producidos por este en la vivienda alquilada.

Allianz incluye asistencia a personas dependientes y recuperación de datos informáticos.

En el ramo de salud, Aegon, por ejemplo, ha lanzado una cobertura específica para las mujeres con cáncer de mama. Pensado para que puedan buscar otra opinión médica, contratar ayuda en casa, costear tratamientos e, incluso, premiarse al término de la quimioterapia con unas vacaciones con sus allegados.

En la mujer también piensa Caser, que ofrece a las recién paridas un servicio personalizado en su propia casa. Así, una matrona se encargará de supervisar el estado y progreso general de la madre y del recién nacido, aportando asesoramiento en los primeros cuidados del bebé, seguridad, tranquilidad y apoyo anímico.

En el ámbito de la salud, se ha impuesto la prevención en unidades de la mujer, contra la obesidad, enfermedades de pediatría, cardiovasculares. Se incide en los hábitos saludables en Vida Caixa, Sanitas, DKV. También proliferan las segundas opiniones médicas, acceso a reconocidos profesionales de cualquier parte del mundo, al igual que psicólogos. Curas termales, tratamientos capilares o estéticos.

Pensando en las mujeres Linea Directa ha encontrado gran aceptación con coberturas únicas como robo de bolso, asistencia en carreteras a mujeres embarazadas o un servicio para la gestión de revisiones del coche.

LA PâLIZA MÁS ECONâMICA

El coste es un factor muy relevante en los seguros de automóviles. Prueba de ello es que el 85% de los usuarios comparan, preguntan en más de tres compañías. El 35% de ellos contratan la póliza más económica.

Mutua acaba de lanzar una cobertura llamada vehículo de ocasión, que cubre las averías más costosas de aquellos vehículos que tengan hasta siete años de antigüedad. Otros servicios novedosos son la realización de los trámites de gestoría de aquellos mutualistas que decidan cambiar de vehículo, o el de alerta de multas.

Vida Caixa incluye el servicio de gestoría para la renovación del permiso de conducir del titular del contrato o, al igual que la Mutua, la tramitación y revisión de la inspección técnica de vehículos. Liberty da atención psicológica gratuita a familiares de víctimas de accidentes de tráfico.

A esta tendencia no es ajeno el seguro de decesos. Así, la póliza de Ocaso contempla, además de la garantía del servicio fúnebre, otras coberturas, entre las que se encuentra la destinada a la tramitación de pensiones y la liquidación de herencias, mediante la puesta a disposición de las familias de una red de despachos colaboradores. Los seguros de vida riesgo de Caser llevan incorporados los servicios de gestión del proceso sucesorio, ayuda psicológica y orientación jurídica familiar.

No solo del precio dependen las decisiones de elegir una u otra compañía. "El cliente está dispuesto a pagar más si la aseguradora es capaz de explicar y mostrar el beneficio de manera clara y adaptada al medio de contratación", confirma Meco.

Los comparadores están situados en la línea argumental del precio, por lo que los servicios, de entrada, son poco valorados. Por ello, algunos se han ido sofisticando. "Recomendamos las coberturas en función del perfil de cada usuario", explica Juan Láriz, director general de Seguros.es.

Un estudio interno de Aegon muestra que el 60% de los clientes son incapaces de entender el 80% del contenido de las pólizas. "Debemos asesorarles y guiarles con objetivo de que puedan responsabilizarse de su futuro financiero", señala Raúl León, director de canales propios de la compañía.

"La marca también influye en la percepción del servicio, con un peso muy importante: mientras más potente sea esta, más precio es capaz de pagar el cliente por el mismo servicio", recalca Sabater. El modelo basado en la diferenciación de productos es atractivo y se demuestra con resultados. Como ilustración, en seguros de coches, mientras la tasa de abandono de compañías está entre el 18% y el 20%, en Mutua solo supone el 6%. Los clientes permanecen en Mutua una media de 17 años, y en la competencia solo están unos cinco años.