Las operadoras de telecomunicaciones dan un giro a su política de atención al cliente y a los instrumentos de medición de la calidad del servicio que ofrecen. Han decidido sustituir su costoso e impertinente dispositivo actual basado en llamadas telefónicas. Como alternativa van a poner en valor un abanico de sistemas de medición de la felicidad o satisfacción basado en aplicaciones residentes en los nuevos smartphones y en las facilidades de las redes sociales.
El vuelco en este área clave de la gestión de su negocio se produce porque las compañías son conscientes del malestar creciente que los actuales sistemas provoca en los usuarios. El enfado es consecuencia de la falta de eficacia de las reclamaciones a través de call center y también de las limitaciones en las soluciones vía página web. Pero lo que más rechazo provoca es la sensación de "asalto" que los consumidores de telecos en general perciben a causa de las 170.000 llamadas telefónicas que los servicios de promoción y de atención al cliente de las operadoras realizan cada día de manera indiscriminada con ofertas comerciales y para completar encuestas de control de calidad.
El objetivo es eliminar unas 100.000 de estas llamadas impertinentes, a la vez que se logra que el usuario colabore de manera voluntaria en la medición de la calidad del servicio que se le presta.
Alternativas
El departamento de investigación de Orange en España, junto al departamento de ingeniería de sistemas telemáticos de la Universidad Politécnica de Madrid, ha desarrollado una aplicación para ser descargada en teléfonos móviles inteligentes y en ordenadores personales conectados a internet con pinchos celulares y que está llamada a ser una de las piezas claves del nuevo modelo de relación entre la compañía y el cliente.
Yolanda Alfaro, responsable del departamento, explica que en el nuevo esquema "es el cliente quien se presta voluntariamente a colaborar con el operador" para mejorar la relación entre ambos. "Los usuarios en general les gusta dar su opinión sobre el servicio siempre que tengan la certeza de que sus demandas tienen valor y son atendidas".
El modo como el cliente da su conformidad a esta colaboración "es la descarga de la aplicación". Una vez instalada en su smartphone Orange puede medir todos los parámetros del servicio que está prestando a este cliente. El más importante es la cobertura. "Hasta ahora solo tenemos equipos de control de la calidad en los sistemas inteligentes de la red y las mediciones que hacen son genéricas. Con la nueva aplicación podremos verificar cual es la experiencia real del usuario en concreto, y de este modo medir instantáneamente la felicidad o el rechazo que le produce cada servicio", afirma Alfaro. Otra de las funcionalidades de la aplicación es el lanzamiento de encuestas online sobre un determinado servicio que el usuario recibirá en la pantalla de su teléfono u ordenador justo después de haberlo utilizado. "El cliente la responderá en caliente y así logramos que la valoración sea mucho más ajustada que con los sistema de encuesta telefónica", señala.
Vídeo de autogestión, en vez de consulta
La explotación de las redes sociales juega un papel clave en el esfuerzo de las operadoras por mejorar la eficacia de su atención al cliente y, sobre todo, para establecer una vía en la que el usuario participa activa y voluntariamente.
Con este objetivo Vodafone da una gran prioridad a la presencia de la operadora en Facebook, Twitter y Youtube. En el caso de la red social dedicada a la difusión de vídeos la compañía ha editado más de 100 en los que explica de manera visual las principales funcionalidades y la solución de incidencias en el uso de sus teléfonos inteligentes. También ha creado un foro que tiene 180.000 visitas al mes.
Vodafone asegura que cada año "realiza 500 millones de interacciones" en el marco del esfuerzo de relación con sus clientes con el objetivo de mejora la calidad de la atención o por motivos comerciales y de asistencia. El 60% de estas interacciones se realiza en operaciones (descargas, renovación de saldo, etc.) que el usuario realiza con su propio móvil a través de códigos cortos. El 14% se produce mediante sistemas de autoservicio online fundamentalmente a través de su página web corporativa.
El "autoservicio online" a través del móvil todavía tiene una relevancia pequeña con tan solo el 0,5%. Otro 14% se suma con modelos que emplean sistemas de reconocimiento de voz. La vía tradicional de la atención telefónica ocupa a día de hoy el 12% de las interacciones. El objetivo de Vodafone es que se reduzca mucho más en favor de los otros sistemas alternativos.
