El estudio concluye que las principales entidades financieras siguen dirigiendo el foco de sus estrategias multicanal hacia la banca por Internet y los cajeros automáticos, lo que está favoreciendo una descarga de tareas administrativas en las oficinas, potenciando su función comercial.

En este sentido, los canales a distancia seguirán incrementando su importancia en la estructura de distribución multicanal de las entidades, que han apostado decididamente por el desarrollo de la operativa a través de banca electrónica y cajeros automáticos, lo que, según el informe, además de mejorar la calidad del servicio y el grado de satisfacción del cliente, contribuye a mejorar la eficiencia operativa de la red de oficinas, permitiendo reforzar su función comercial.

Para promover el desarrollo de la banca a distancia, las entidades vienen ampliando significativamente la gama de productos y servicios accesibles, además de introducir medidas encaminadas a mejorar los niveles de seguridad y accesibilidad.

En este contexto, además de Internet la telefonía móvil surge como un canal alternativo y a la vez complementario a la banca electrónica, y constituye un importante factor de captación del público joven.

De hecho, las alertas por 'SMS' son por ahora la forma de comunicación más habitual, aunque la mayoría de las entidades exploran distintas vías de relación con sus clientes a través de dispositivos móviles.

Oficinas físicas

En este marco, tras unos años de moderado crecimiento, la mayor parte de los principales bancos está frenando el ritmo de apertura de nuevas oficinas, mientras que las cajas de ahorros mantienen su política expansiva de cara a extender su presencia fuera de sus comunidades de origen.

El número de oficinas de las entidades de depósito ha registrado desde el año 2004 una tendencia de progresivo crecimiento, impulsada por la intensa competencia en los mercados financieros y la expansión económica e inmobiliaria de los últimos ejercicios.