Lujo y servicio en el cielo por unos pocos euros más

El negocio de la aviación comercial vive desde hace más de una década el trauma de la irrupción de las compañías de low cost. En este tiempo las Ryanair, Easyjet o Vueling de turno han popularizado una forma de viaje que podría resumirse con la frase "cada vez por menos dinero podemos llegar más lejos". Para hacer realidad el paradigma los nuevos actores militan en una cruzada de reducción de costes que ha contagiado a todo el sector.

La extensión de la epidemia de austeridad en el negocio aéreo, unida a otros factores como la multiplicación de los controles de seguridad en los aeropuertos para frenar el tráfico de drogas o prevenir actos terroristas, ha provocado un creciente hastío entre los pasajeros. "Volar ha perdido todo su glamour", se oye con frecuencia en aviones y terminales aéreas.

Las grandes compañías de red, surgidas de los nombres aéreos tradicionales, que han logrado sobrevivir, Lufthansa, Air France, British Airways, Iberia, están empeñadas en una contrarreforma del sector que, conviviendo con la cultura del bajo coste, les permita mantener cuota de negocio, especialmente en los segmentos de mayor rentabilidad: los vuelos de largo radio y del tráfico de negocios. En su caso, la nueva estrategia se define en la frase "mucho servicio, con toques de lujo, pagando unos pocos euros más". El impulso sobre el que se desarrolla el concepto es el de la distinción. Se busca recuperar el glamour de la aviación, mezclando un concepto intensivo de calidad de servicio en tierra y abordo, con el uso de las facilidades que ofrecen las nuevas tecnologías y la eficiencia en un nuevo concepto de viaje global que minimiza esperas y conexiones.

La explotación de los sistemas globales de reserva de billetes y productos de viaje sirve de base para hacer realidad el nuevo concepto aéreo. Los clientes que construyen sus viajes en internet ya han interiorizado que la compra temprana y sin requisitos facilita la consecución de vuelos baratos... en algunos casos ¡increíblemente baratos!

En sentido inverso, las aerolíneas de globales intentan cincelar en la conciencia de sus usuarios que huir de los rigores del low cost no es cuestión de grandes sumas. Así a la hora de vender sus vuelos y sus productos han estructurado en el sistema de ventas online una especie de escalera en la que, partiendo de un precio básico, se pueden mejorar las condiciones de vuelo aumentado alguna ventaja que, en el conjunto del precio, suponen un pequeño desembolso adicional de 50 euros o poco más.

Esta técnica se ha aplicado tradicionalmente para mejorar las condiciones de flexibilidad del billete, especialmente para conseguir libertad en el cambio de vuelo. Ahora se centra en el acceso a los servicios diversificados que las grandes aerolíneas se empeñan en ofrecer tanto en tierra y como en vuelo.

El ejemplo más representativo de esta estrategia es la ampliación del número de clases en los aviones. Hace unos años las aerolíneas tendían a reducir la oferta de su cabina para centrarla en la clase de negocios y la clase turista. Ahora, no solo se recupera la primera clase, sino que también se introduce un nuevo estándar de vuelo que se conoce como "clase intermedia" entre la turista tradicional y la clase de negocios.

Turkish Airlines con su Comfort Class y Air France con la Premium Voyager han sido pioneros. Asientos más amplios y mayor oferta de catering y entretenimiento, si las comparamos con las condiciones de la clase turista. El precio, sin embargo, es muy inferior a la clase de negocios. El tiempo demuestra que resulta una opción demandada por ejecutivos y empresarios austeros o turistas que huyen de los rigores low cost.

Reinventar la clase primera y maximizar el servicio en la clase de negocios

Air France fue pionera en el concepto de recuperación de la filosofía de la primera clase, cuando otras aerolíneas de red consideraron que debían eliminarla porque sus ventajas ya estaban incluidas en la clase de negocios. Salas de espera especiales, traslado individual al avión en choches especiales y atención de hotel de superlujo a bordo son elementos que atraen a personas como alternativa a jet privado. La clase Affaires de la compañía francesa ha elevado también sus prestaciones con un servicio de entretenimiento con facilidades de internet, gastronomía a cargo de grandes chefs, asiento convertible en cama y absoluta prioridad en la facturación y el embarque.

Clase intermedia entre turista y 'business'

La compañía francesa ha transportado un millón de pasajeros en la clase intermedia Premium Voyager que puso en servicio en otoño de 2009. El espacio que ofrece a cada uno de sus pasajeros es un 40% superior que el de la clase turista. La separación entre cada una de las butacas es de 97 centímetros, lo que permite al pasajero extender completamente las piernas. La anchura del asiento es de 48 centímetros y la inclinación del respaldo es de 123 grados. En el aeropuerto ofrece una batería de mostradores prioritarios para hacer la facturación. La franquicia gratuita de equipaje es de 30 kilogramos y los puntos que se consiguen en los programas de fidelización son un 25% superiores que los que se le entregan a los viajeros en clase turista.

Nueva generación de aeronaves

La juventud de la flota es un elemento que permite a las compañías ofrecer a sus clientes la integridad de la nueva gama de servicios. Air France usa la incorporación del Airbus 380 como un reclamo que sus clientes demandan a la hora de programar sus vuelos.

Turistas que se huyen del rigor 'low cost'

Cada uno de los asientos en la clase turista en vuelos de largo radio de la aerolínea gala está equipado con un sistema de entretenimiento que le permite elegir entre 85 películas, traducidas a nueve idiomas, y también le da acceso a 15 videojuegos.