El 1 de marzo de 2010 se ha convertido en una fecha de culto para los damnificados por siestas, comidas, cenas, reuniones, conversaciones, momentos de relax, o no, y un amplio etcétera de ocasiones interrumpidas por una llamada al teléfono fijo o móvil. ¿El interlocutor? Cualquier operadora de telecomunicaciones y sus interminables ofertas para convencer al no cliente de las bondades de la compañía y al que ya es abonado de la necesidad de contratar algo imprescindible que añadir a la factura.
Y ya no son sólo llamadas. También hay constantes mensajes de móvil con publicidad o, incluso, se ha recuperado la vieja costumbre de visitar puerta a puerta a los pretendidos clientes.
Las quejas y el malestar que provocan estas prácticas han llegado hasta tal punto que los legisladores han tenido que tomar cartas en el asunto. Contra algunas operadoras se han constituido incluso agrupaciones de afectados. ¿Su lema? No al acoso telefónico. La asociación de consumidores Facua ha incluido el spam telefónico entre las cinco categorías entre las que buscar a la peor empresa del año.
Para poner fin a esta situación, el jueves 31 de diciembre se publicó en el BOE la Ley 29/2009 por la que se modifica el régimen legal de la competencia desleal y de la publicidad para la mejora de la protección de los consumidores y usuarios. Uno de sus puntos clave es la prohibición del denominado spam telefónico, que no es otra cosa que las llamadas o contactos continuos de las empresas con ofertas de productos y servicios.
En realidad, la ley no se dirige sólo a las operadoras de telecomunicaciones, sino a cualquier empresa que use el spam telefónico. Pero es que las operadoras están a la cabeza del ranking... En cualquier caso, sea cual sea el negocio de la compañía en cuestión, con la nueva regulación esta práctica tiene las horas contadas si el usuario lo desea.
Al menos, esa es la teoría, aunque la realidad es que muchos consumidores dicen no haber notado ninguna diferencia. Puede, sin embargo, que sólo sea cuestión de tiempo. La ley incluía una disposición transitoria que daba dos meses de prórroga a las empresas afectadas para poner en marcha los mecanismos necesarios para poder cumplir la ley.
La fecha clave, por tanto, es el 1 de marzo de 2010. A partir de ese momento, ninguna operadora tiene justificación para seguir llamando o contactando con un cliente que le pida que no lo haga. Y eso le afecta a ella y a su canal de distribución, sea propio o subcontratado.
En concreto, la ley hace referencia a varias actuaciones de las compañías, todas ellas catalogadas como "prácticas agresivas por acoso". En su artículo 29, la nueva legislación tacha de "desleal por agresivo realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o usuario, ignorando sus peticiones para que el empresario o profesional abandone su casa o no vuelva a personarse en ella". También tiene la misma consideración "realizar propuestas no deseadas y reiteradas por teléfono, fax, correo electrónico u otros medios de comunicación a distancia".
Para terminar con estas prácticas, la ley exige a las compañías establecer sistemas que permitan al consumidor dejar constancia de su oposición a seguir recibiendo propuestas comerciales. Además, para que esto sea posible, el usuario debe poder saber quién le está llamando. Por ello, a partir de ahora, las operadoras ya no pueden llamar con números ocultos o privados, sino que deben realizar las llamadas desde un número identificable.
Máquinas
Entre las prácticas que se han puesto de moda en las operadoras para contactar a los clientes están los sistemas automáticos. Es decir, llama y dialoga con el usuario una máquina. El Gobierno ha pedido que esta modalidad se límite y alguna compañía lo ha erradicado.
Incumplimientos bajo sospecha
Es cierto que la ley que pretende acotar el spam telefónico lleva pocos días en vigor, pero ya son varias las quejas de usuarios sobre su incumplimiento. La principal es que la operadora sigue llamando, pese a las reiteradas peticiones a ser eliminado de la lista de candidatos.
Lo cierto es que todavía no ha dado tiempo a ver cómo se desarrolla la ley, porque la mayoría de las operadoras han dado órdenes a sus trabajadores y canales de distribución de plegarse a ella. Eso sí, igual que se han dado casos de comerciales que no dudan en engañar a los usuarios con tal de conseguir un cliente, también los hay que quebrantarán la legislación sobre spam telefónico o visitas a los domicilios.
Las operadoras alegan que estas actitudes se producen sin su conocimiento, que se trata de casos aislados de distribuidores que obran sin atenerse a las reglas. Es más, las compañías aseguran que estas prácticas les perjudican, porque enfadar a un usuario potencial es lo mismo que perderlo.
En la página oficial en Facebook de Jazztel, la operadora ha puesto una nota de disculpa por las molestias producidas ante quejas de consumidores por las llamadas recibidas. "Tenemos definidas políticas de actuación y control para asegurar el proceso de venta, pero pueden existir agentes que se salten las normas", explica la compañía. Y a continuación pide a los usuarios ayuda para detectar "las malas prácticas y tomar medidas para que cesen".
Entre las medidas tomadas por Jazztel está la exigencia de que sus distribuidores firmen un amplio contrato en el que se restringen los horarios para las llamadas y se limita a tres los contactos que se pueden hacer con un cliente.
