Las principales comercializadoras eléctricas en el mercado libre y las que suministran con tarifa de último recurso (TUR), que pertenecen a los cinco grandes grupos eléctricos (Endesa, Iberdrola, Gas Natural Fenosa, HC Energía y Eon España), recibieron en 2011 más de un millón de reclamaciones de los consumidores. Así lo recoge el último informe sobre la evolución de la competencia en los mercados de gas y electricidad aprobado el pasado otoño por la Comisión Nacional de la Energía (CNE).
Los datos fueron recabados directamente por la Comisión de las principales comercializadoras y chocan con los que reportan las asociaciones de consumidores, que rondan las 50.000 o 60.000 quejas entre 2009 y 2010 y con los resultados de las encuestas que elabora anualmente el Instituto Nacional del Consumo sobre distintos sectores, que son similares a aquellos. En el eléctrico, el número de reclamaciones se disparó en 2008, según dichas encuestas, debido a la supresión de la tarifa nocturna, el nuevo sistema de facturación mensual y el incremento de precios.
Además del millón de quejas, las compañías recibieron también 32 millones de consultas (no hay que olvidar que el sistema eléctrico español cuenta con 29 millones de puntos de suministro), según el citado informe del regulador energético.
Respecto a las reclamaciones, la mayoría, un 47%, hacen referencia a la disconformidad de los clientes con los precios de la factura emitida o con el consumo que figura en la misma. Le siguen, con un 16%, los cobros e impagos del suministro, concretamente, las consecuencias de la falta o retraso del pago, las gestiones de cobro o impagos, así como las quejas o información sobre las deudas pendientes. Los contratos, la información sobre los documentos necesarios para dar del alta un nuevo suministro o el cambio de suministrador y las campañas publicitarias, supusieron otro 13% de las denuncias.
A continuación, con un 8% del total, figuran las relativas a urgencias y daños por deficiencias, averías, indemnizaciones, etc. El resto hace referencia a información y atención comercial, contenidos de las webs, interpretación del contrato, campañas comerciales de las distribuidoras (por ejemplo, la instalación del interruptor de potencia, o ICP) y otras relativas a los contadores.
En cuanto a las 32 millones de consultas, también la mayoría hacen referencia a la facturación (un 40%) y a campañas comerciales, contrataciones y venta (en otro 25%).
Es la primera vez que la Comisión Nacional de la Energía elabora un informe de este tipo y lo ha hecho siguiendo las recomendaciones del organismo que aglutina a los reguladores europeos (Ergeg) y a lo establecido en las directivas sobre gas y electricidad de 2009, que se traspusieron en 2012. El Ergeg aconseja la elaboración anual de informes sobre reclamaciones y consultas a partir de varias fuentes, como las empresas distribuidoras y otras independientes. La CNE se compromete a ello y considera que "un nivel de reclamaciones reducido no sería un buen indicador del grado de satisfacción de los consumidores", pues demostraría "que los procesos de reclamaciones son costosos y complejos".
Las denuncias por parte de los consumidores se plantea en primera instancia ante la compañía eléctrica y, en el caso de no resultar satisfactorias, se llevan ante la Administración o el organismo competente. En el caso del suministro de último recurso, las denuncias se resuelven ante la comunidad autónoma y en el de los clientes del mercado libre, ante los tribunales ordinarios. También se puede acudir a la CNE, que canaliza las reclamaciones a la institución correspondiente o abre, en su caso, un expediente de investigación.
El regulador energético considera que el actual sistema de gestión de las denuncias es "ineficaz" para el cliente y no proporciona información real para su función reguladora y de supervisión.
¿Un cliente maltratado?
La gran asignatura pendidente de las eléctricas españolas son los consumidores, aseguran los expertos. Y mientras no la superen será una prueba de que la competencia no existe, añaden. Muchos informesdel regulador energético apuntan que las empresas del sector tienen poca consideración con sus clientes, consideración que no parece figurar en sus estrategias empresariales.
Los españoles, los más insatisfecho por detrá de los búlgaros
Los consumidores eléctricos españoles se sitúan en el penúltimo lugar de la Unión Europea (27 países) en cuanto al grado de satisfacción, solo superado por Bulgaria. El índice CMS (The Consumer Markets Scoreboard) que elabora cada otoño la Dirección General de Sanidad y Consumidores de la Comisión Europea, sitúa a España en la penúltima posición con un 84.9 sobre una media de 100.
Según el último indicador de 2011, que recoge la CNE, España tiene el porcentaje más elevado de consumidores que afirma tener graves dificultades para comparar los servicios que le ofrecen distintos suministradores y haber tenido problemas con su compañía. Y el porcentaje más elevado, tras Bulgaria, de los que afirman no tener confianza en el cumplimiento de las normas de protección de los consumidores por parte de las eléctricas y no estar en absoluto satisfechos con el servicio prestado.
No en vano, el porcentaje de clientes españoles que presentan reclamaciones tras experimentar un problema con su suministrador está entre los más altos de la UE: un 95% en electricidad (frente a una media europea del 81%) yun88% en gas (frente al 83%).
Además, la situación se agrava: el CMS de 2011 empeoró en más de 12 puntos respecto al año anterior, lo que la propia CE atribuye a la crisis económica que se ha cebado con España.
