Las turbulencias financieras iniciadas en el verano de 2007 han traído consigo un aluvión de reclamaciones contra bancos, cajas de ahorros, financieras y cooperativas de crédito. Los clientes cada vez se quejan más por asuntos como discrepancias en el tipo de interés de la hipoteca o la demora en el cobro de cheques.
De acuerdo con la Memoria de Supervisión del Banco de España hecha pública el virnes, el número de escritos de reclamación presentados ante el supervisor en 2008 ascendió a 7.449, lo que supone un incremento del 30% respecto al ejercicio anterior. Este "brusco" aumento es "muy superior al crecimiento suave que se había venido observando en los años precedentes", explica en una nota informativa el organismo.
La institución presidida por Miguel Ángel Fernández Ordóñez atribuye esta subida a "la mayor sensibilidad de los clientes a raíz de la crisis financiera".
Las demandas de intermediación ante el supervisor han crecido notablemente, pero los incidentes que las originan no han variado. Los principales motivos de queja volvieron a ser las cuestiones relativas a préstamos y créditos (26% del total), depósitos (22,7%) y las tarjetas de crédito y débito (17,2%).
En cuanto al tipo de entidad, llama la atención la incidencia de las protestas contra bancos. Estos acaparan el 53,4% de las reclamaciones recibidas, pese a contar con una cuota de mercado inferior. Mientras tanto, las cajas de ahorro provocaron el 34%. En términos relativos, por cada 100 oficinas abiertas al público, los bancos recibieron 26 reclamaciones y las cajas, 10.
Los bancos alegan que esta fuerte disparidad se explica porque ellos tienen mayor presencia en actividades como los préstamos al consumo, o las tarjetas de crédito, dos negocios propicios para generar desencuentros entre el cliente y el banco.
De hecho, las entidades con más reclamaciones en relación a su volumen medio de negocio fueron Citibank (que cuenta con una potente financiera), Banco Cetelem (otra financiera) y Open Bank (la filial de banca por internet del grupo Santander). En el extremo opuesto se sitúa La Caixa.
Entre las quejas relacionadas con préstamos, los principales motivos fueron las liquidaciones de intereses, las discrepancias sobre el tipo de interés de referencia en operaciones a tipo variable y el pago de comisiones por la demora en el pago de cuotas. En el caso de las reclamaciones sobre depósitos, se intensificaron las quejas por las condiciones contractuales.
Además de aumentar las peticiones de intermediación ante el Banco de España, también han crecido exponencialmente las consultas: las telefónicas han pasado de 14.400 a 25.400.
