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Orange y Jazztel fueron en 2007 los líderes destacados en reclamaciones de sus usuarios. La primera, en telefonía móvil, y la segunda, en banda ancha y telefonía fija, superaron a sus rivales por el número de conflictos que llegaron hasta la ventanilla de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, el organismo dependiente del Ministerio de Industria creado para canalizar las quejas de los consumidores ante el mal servicio tecnológico.

En lo que va de año, la conflictividad no ha cambiado. Es más, ha crecido un 29,1%, según el informe del primer semestre del Ministerio de Industria, al que ha tenido acceso este periódico. Pero los nombres sí lo han hecho. La irrupción de Yoigo, la cuarta operadora de móvil con red, en el mercado celular ha permitido a Orange quedar en segunda posición. En la parte fija de las telecomunicaciones, Jazztel ha recortado drásticamente el número de reclamaciones, lo que ha dejado en el primer puesto a Tele2, en telefonía tradicional, y a Yacom, en pleno proceso de integración en Orange, en acceso a internet y paquetes de voz y datos.

Fiel a su metodología, el Ministerio de Industria depura los datos por número de usuarios. Es decir, el operador más conflictivo no es el que tiene más reclamaciones, sino el que tiene una mayor proporción de quejas por cada 10.000 abonados. Con este movimiento se igualan todas las compañías al margen de su tamaño, ya que si no las más grandes tenderían a salir siempre a la cabeza de la lista. El informe también divide la conflictividad por tipo de servicio, así que con los datos realiza una clasificación en cada campo.

El resultado del análisis deja a la telefonía fija como el segmento más problemático, ya que el 29,8% de las reclamaciones presentadas en el periodo cuestionaban este servicio. Y en este campo, Tele2 es la más reclamada, con 6,22 quejas por cada 10.000 usuarios. La segunda es Jazztel, que ha reducido su tasa de 21,04 a 5,58, y la última -la menos conflictiva- es Telefónica, con un cociente de 1,28.

El siguiente servicio por denuncias es la telefonía móvil, que ha empeorado sus cifras en 2008 por la llegada de muchos más actores a este segmento. Yoigo se ha situado como líder de denuncias, con 2,33 reclamaciones por cada 10.000 usuarios, pero Orange, Vodafone y Movistar, aunque se sitúan a mucha distancia de su nuevo rival, también han elevado su número de quejas.

Los paquetes de telefonía y datos se han situado en la tercera posición en el ranking. Una de cada cuatro reclamaciones presentadas en Industria cuestiona este servicio, lo que supone una proporción muy elevada si se tiene en cuenta que es el segmento con menos abonados, muy alejado de las cifras millonarias de la telefonía móvil y fija.

En este segmento, es Yacom, la operadora adquirida por Orange, la que lidera la conflictividad, con 9,22, seguida por Tele2. Telefónica, como en todos los otros servicios, y Ono son los más seguros para los usuarios.

En el acceso a internet como servicio independiente, el esfuerzo de las operadoras por mejorar ha obtenido resultados: al igual que en telefonía fija, el porcentaje de reclamaciones específicas de internet sobre el total de telecos baja con respecto a 2007. La navegación concentró el 16,1% de las reclamaciones, una cifra que sigue siendo alta en relación con su limitado número de usuarios, pero que es menor que el año pasado. Eso no impide que Yacom sume el máximo número de quejas por operador de todos los servicios, con 11,66 reclamaciones por 10.000 abonados.

Pese a los diferentes productos que ofrece cada servicios, la mayor conflictividad está siempre en la facturación, que es el problema más reclamado en todos los casos. Las trabas de las operadoras para dar de baja a un cliente siguen en posición destacada, al igual que los conflictos con el servicio universal de telefonía fija.

LA CIFRA

83% de las reclamaciones tramitadas en el primer semestre por el Ministerio de Industria se ha resuelto a favor del usuario y en contra de la operadora.