Tecnología para una gestión eficaz del recobro
La situación económica actual ha propiciado que las entidades financieras dirijan su atención hacia un mayor control en la gestión del riesgo de crédito a lo largo de todo su ciclo. Para ello se han dotado de modelos de recobro preparados para absorber un mayor número de clientes y operaciones, de tal forma que les permita disminuir, de la manera más eficiente posible, el impacto negativo de las altas ratios de morosidad que, pese a haber dado un pequeño respiro (la tasa de mora para el conjunto de entidades cerró al 5,33% en marzo), continúan siendo uno de los grandes escollos para sistema financiero.
El foco tradicional de las entidades financieras, centrado durante muchos años en crecer, abarcando nuevos mercados geográficos, segmentos de clientes y lanzando productos con diferentes niveles de riesgo-rentabilidad, ha mermado en muchos casos la capacidad de prepararse para una gestión eficaz del recobro. Los bajos índices de morosidad no suponían una preocupación entonces.
Las carteras a recuperar están compuestas en general por operaciones de distinto tipo, cada una de ellas con sus propias características y dificultades. Las entidades se enfrentan a mapas de riesgos muy heterogéneos que les obligan a adaptarse a las características particulares de cada grupo de riesgos de la manera más eficiente posible. Podemos distinguir dos grandes enfoques:
l La gestión masiva de impagados de productos de riesgo minorista, de pequeño importe pero gran volumen, donde la anticipación y la eficiencia en la gestión es crítica para obtener resultados.
l La gestión de expedientes de clientes de altos importes o estratégicos para la entidad, donde se requiere un análisis personalizado y un control proactivo que permita anticipar, de una manera individualizada, las acciones a ejecutar, tanto a nivel de sucursal, como a través de equipos especializados, ya sean centralizados o externos.
El primer enfoque, destinado a la recuperación de productos minoristas que por sus importes y volúmenes debe gestionarse de forma masiva, debe asegurar la aplicación de las palancas de gestión que garanticen una ejecución eficaz de las acciones y un impacto efectivo en el cliente, lo cual maximizará las recuperaciones.
En este sentido, es prioritario seguir una serie de pautas que nos garanticen el éxito de nuestras acciones. Integrar modelos de propensión o scoring en los procesos de recobro que permitan anticipar la probabilidad de recuperación para enfocar los recursos existentes en las cuentas con mayor éxito en la gestión. Planificar las acciones de recobro según el perfil del cliente, su riesgo asociado y la vinculación con la entidad, es decir, segmentar para aplicar acciones eficaces. Automatizar los procesos de recobro y de la ejecución de las acciones de contacto multicanal para asegurar la eficiencia en el contacto con el cliente. Adecuar las estrategias de recobros en función de los recursos operativos disponibles, tanto internos como externos, y la probabilidad de recuperación de cada cliente.
Y para poder aplicar correctamente los anteriores, es fundamental medir continuamente los resultados de las estrategias y adaptarlas de manera ágil en función de cómo evolucionan las diferentes carteras en gestión y los resultados de recuperación obtenidos.
En cuanto al segundo enfoque, la gestión de recuperaciones en clientes estratégicos para las entidades, requiere el soporte de herramientas especializadas en la gestión de los procesos de recuperación. Esto permite a las entidades financieras cubrir todas sus necesidades de seguimiento e individualizar los tratamientos de recuperaciones en función de la situación y riesgo de cada cliente, y los resultados obtenidos en gestiones anteriores.
Es necesario dar un enfoque distinto a este tipo de riesgos y dotarse de tecnología que permita abarcar un seguimiento integral, que dé a la entidad capacidad para llevar a cabo, tanto un seguimiento sintomático, que mediante un sistema de alertas permita identificar y priorizar la planificación del trabajo de los departamentos de seguimiento y recuperaciones; como un seguimiento sistemático, que individualice los procesos de recuperaciones en función del riesgo, importes y situación de cada cliente. Al igual que para el caso de los riesgos minoristas, es fundamental poder medir el seguimiento para modificar nuestras políticas en función del resultado obtenido.
Dado el volumen y la complejidad de los expedientes que hoy día se gestionan, para llevar a cabo una política de recuperación eficaz es necesario contar con los medios técnicos que permitan un seguimiento exhaustivo sobre el 100% de la cartera y mantener un control estricto sobre la evolución del mapa de riesgos de la entidad. Estas herramientas deben proporcionarnos, además, información directiva sobre la validez de las estrategias y acciones de recobros que analicen las eficacias versus costes de gestión y que faciliten el control de la situación de las carteras externalizadas. Disponer de los adecuados sistemas de información integrados en los procesos operativos permite asegurar el seguimiento de la evolución de los riesgos y trasladar ágilmente los resultados de ese análisis a mejoras en los procesos de recuperaciones, que faciliten a la entidad anticipar las acciones y mejorar sus resultados.
Ricardo Cruz-Estadao. Vicepresidente de servicios financieros