Ofensiva del móvil para mejorar la atención al cliente y lavar su imagen
Las tres mayores operadoras de móvil mantienen reuniones para adoptar medidas de autorregulación a fin de mejorar la calidad y la imagen de su servicio de atención al cliente ante la avalancha de críticas. Movistar, Vodafone y Orange, a través de Redtel, preparan un plan para demostrar que cumplen un código que es "el más exigente de la UE".
Las principales compañías de telefonía celular en España están dispuestas a pactar medidas de "autorregulación" para atajar lasmala imagen que se está creando como consecuencia de la agresividad de las campañas que sus departamentos comerciales, a través de los centros de llamadas (call centers) y por el convencimiento extendido de que sus departamentos de atención al cliente son incapaces de resolver con eficacia los millones de consultas que se les plantean.
Las compañías han decidido ir más allá y han pedido a Redtel, la organización patronal que crearon para defender sus intereses, que elabore un argumentario y lance una campaña de opinión para demostrar que "sus servicios de atención al cliente cumplen con bastante eficacia las exigencia de una normativa en materia de derechos de los usuarios que es la más exigente de la Unión Europea".
La patronal ha sido encargada también de buscar los datos que demuestren que "no existe ninguna obligación similar" a la de la atención a los clientes en el sector de las telecomunicaciones "en otros servicios de suministro o de los servicios de atención de la propia Administración Pública".
La preocupación entre las operadoras sobre la imagen que de ellas se transmite a través de los centros de llamadas que atienden a sus clientes y que sirven de vehículos para sus ofertas comerciales viene de lejos. La voz de alarma, no obstante, se ha producido hace pocos días cuando la institución del Defensor del Pueblo, a través de su presidida en funciones porMaría Luisa Cava de Llano, decidió iniciar una actuación ante el Ministerio de Industria tras la publicación de un estudio de la Organización de Consumidores y Usuarios.
El estudio de la OCU afirma que los call center de las operadoras de móvil tardan un tiempo excesivo en atender cada llamada con una consulta o reclamación debido no solo "a la espera y al tiempo que se requiere normalmente para solventar la consulta", sino también "a los cortes en las llamadas o la entrada en un bucle de opciones automáticas en la que ninguna es la deseada".
En su actuación, el Defensor del Pueblo, además va a pedir que se investigue el uso por las operadoras en sus centros de atención al cliente del rango numérico 902, que obliga al cliente a satisfacer el pago total de la llamada.
Redtel ha elaborado un argumentario para defender a la posición de las empresas de móvil. La patronal considera que "es muy adecuado" que se atiendan las estadísticas trimestrales que elabora el Ministerio de Industria, y no a los "datos sesgados" de la OCU, "para investigar la calidad de los servicios de atención al cliente de los operadores móviles". Redtel recuerda que la Administración española es "una de lasmás exigentes en el mundo a la hora de recabar información sobre los servicios de telecomunicaciones a los operadores y realizar una labor de seguimiento".
Del último estudio, correspondiente al primer trimestre de 2010, se desprende que el tiempo medio de respuesta de las llamadas en los servicios de atención al cliente es de 46 segundos y que más del 70% de estas llamadas se atienden antes de los 20 segundos. Según los análisis de Industria, el tiempo de resolución de las reclamaciones de los clientes no llega a 13 días.
En el argumentario de Redtel se recuerda que el uso del rango numérico 902 para los servicios de atención al cliente "es una decisión de cada empresa y, de hecho, muchas compañías de suministros distintos a las telecos e incluso de la Administración, los utilizan".
Sólo las 'telecos' tienen obligación de informar
Entre las ideas que Redtel baraja para mejorar la imagen de los servicios de atención al cliente de las operadoras de telecomunicaciones destaca que sólo se ha impuesto a este sector la obligación de informar, mientras que a otros se les exime de tal responsabilidad. En el primer argumentario elaborado por la patronal se afirma que "lamentablemente esta obligación de publicación de información solo existe para los servicios de atención al cliente de telecomunicaciones, pero no para otros servicios de interés general, por lo que no se puede realizar una comparación que resultaría muy interesante y esclarecedora".La asociación patronal utiliza dos documentos como base para defender las posiciones de sus asociados. Uno es el del Ministerio de Industria, ya mencionado, y el segundo es un informe elaborado por ella misma sobre los datos de una encuesta comparativa de los diferentes países de la Unión Europea. El documento se llama "Usuarios de telecomunicaciones: datos de reclamaciones y comparativa UE". De este informe se desprende que los españoles perciben que les es más fácil que al resto de los europeos el acceder a una línea de telefonía móvil o de internet. Italia y Francia sería con diferencia los Estados en los que los usuarios acceden con más problemas a estos servicios. El precio medio de la telefonía móvil en España es percibido como más caro que en el promedio de los países de la UE. Solo los clientes del Reino Unido consideran que les resulta más fácil comparar las tarifas de móvil que a los españoles. En España la mayoría desconoce sus derechos como usuarios de móvil, de telefonía fija, servicios financieros y suministro eléctrico, en mucha mayor medida que en otros países de la Unión.