Endesa presume de defensor del cliente ante el resto de Europa

Un lagarto electrocutado. Ese fue el inesperado final de las pesquisas del ombudsman de Endesa para resolver la reclamación de un cliente sobre una oscilación de la corriente eléctrica que le estropeó varios electrodomésticos. Y José Luis Oller, el economista catalán que ocupa en Endesa el puesto de Defensor del Cliente desde junio de 2005, está convencido de que ese afán por aclarar al consumidor el origen de un percance ofrece a las compañías una inestimable oportunidad para ganarse la confianza de su clientela. Incluso cuando, como en el caso del lagarto, la avería no era achacable a la empresa y el cliente se quedó sin derecho a indemnización.

Oller trasladó ayer ese mensaje, con más vocación de marketing que de justicia, a la conferencia sobre los derechos del consumidor en el mercado energético organizada por la Comisión Europea (CE) en Bruselas. La CE pretende evitar con esta iniciativa que la liberalización en marcha del mercado energético se convierta en una pesadilla para los consumidores. El encuentro de ayer coincidía, precisamente, con la votación en el Parlamento Europeo de una tercera oleada de directivas llamadas a liberalizar aún más el mercado.

'Hay un amplio consenso en que los mecanismos del mercado por sí solos no pueden garantizar los intereses del consumidor en el sector energético', reconoció durante la jornada el comisario europeo de Energía, Andris Piebalgs. La Oficina Europea de Organizaciones de Consumidores (BEUC) lamentó, por su parte, que 'pronto se va a cumplir un año desde la apertura del mercado y, sin embargo, los consumidores siguen sin beneficiarse de una competencia real y se enfrentan a precios elevados, facturas complicadas y dificultades para cambiar de proveedor'.

En medio de esa atmósfera de preocupación por un proceso que no acaba de dar los resultados esperados, Endesa fue la única empresa del sector invitada a presentar su experiencia. Una ocasión que le permitió presumir de Defensor del Cliente, figura que sólo un puñado de eléctricas europeas se ha atrevido a crear. 'Nos han invitado para estimular a otras empresas a que establezcan una figura similar', explicó Oller a un grupo de periodistas españoles antes del comienzo de los debates en el Centro Borchette de la Comisión.

Bruselas, de momento, creará a final de año un foro ciudadano que velará por el respeto de los derechos del consumidor y la divulgación de las mejores prácticas de las compañías energéticas europeas.

A largo plazo, el Defensor del Cliente de Endesa cree que la creciente competencia aumentará la necesidad de crear canales de comunicación con el consumidor. Pero advierte que el ombudsman 'no puede ser un florero de la compañía'. Y recuerda que, en su caso, puede imponer a Endesa soluciones a conflictos de hasta 60.000 euros.

Oller, pragmático y sagaz, subraya que aun así se trata de 'un coste mínimo para la empresa', que a cambio obtiene un excelente instrumento de marketing. 'El mejor momento para fidelizar a un cliente es cuando llama a la compañía para quejarse', señala sin atisbo de ironía. Lagarto, lagarto.