Auna, Wanadoo y Amena copan las reclamaciones de los usuarios en 2005

Los datos son del Ministerio de Industria y corresponden a las reclamaciones presentadas por los consumidores ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones. Y suponen todo un paso adelante en un sector que hasta ahora carecía de datos oficiales sobre quejas o consultas, más allá de los que proporcionaban las asociaciones de usuarios.

En total, 12.255 personas llegaron el año pasado hasta este departamento gubernamental para presentar una reclamación y eso que está considerado como un destino de último recurso, lo que significa que, con toda probabilidad, el usuario pasó antes por varias instituciones o centros de queja.

Por eso hay otra variable que puede dar una idea más general de la situación en el sector: las cifras de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, dependiente de Industria y que comenzó su andadura en abril. Es una instancia más accesible que la Secretaría de Estado y los datos dicen que se han recibido 43.000 consultas desde su puesta en marcha hasta el cierre de 2005.

Pero han sido las reclamaciones ante la Secretaría de Estado las que más se han pormenorizado. Del conjunto de estas iniciativas, es la telefonía fija la que concentra un mayor número, el 61,4% del total. Preselecciones fraudulentas -un cliente es dado de alta para determinados servicios por otro operador sin su consentimiento-, demora en la instalación de líneas, problemas en la facturación o averías son las quejas más frecuencias, y según los datos del ministerio, en la mayoría de los casos se ha estimado la reclamación.

Para comparar la actuación de las operadoras, Industria ha echado cuentas y ha aplicado una regla correctora: la ponderación del número de reclamaciones por la cantidad de clientes de cada una.

El resultado es que Auna se alza con la primera posición, con 8,62 reclamaciones por cada 10.000 usuarios. Le sigue Wanadoo a cierta distancia y a bastante más, Telefónica. Tele2 y Ono son las operadoras que mejor tratan a sus clientes.

El acceso a internet presenta distintas características. Supone el 28,1% de las reclamaciones, pero la cifra no es del todo representativa porque sólo comenzaron a entrar quejas a partir de mayo, que fue cuando se asumieron competencias sobre este sector. Por eso, el número es muy distinto al de consultas ante la Oficina de Atención al Usuario, donde supusieron el 51% del total.

Peticiones de baja no tramitadas, altas fraudulentas -slamming- y calidad del servicio son en este caso las quejas más frecuentes. Y como firma más reclamada destaca Wanadoo, con un dato que la sitúa muy lejos del resto. La segunda de la lista, Ya.com, está a más de la mitad de reclamaciones de distancia, pero su cifra también es abultada si se compara con la telefonía fija, como también lo es la de Jazztel.

En telefonía móvil, mientras, la relación entre las operadoras y los clientes es más amigable. Sólo el 10,5% de las reclamaciones tienen al celular como causa y eso que el número de clientes se acerca a los 40 millones.

Lo que destaca en este caso es la gran distancia que hay entre Vodafone y Telefónica Móviles, que tienen un número de reclamaciones parecido, y Amena, que tiene entre tres y cuatro veces más.

Pero el ministerio no se limitó a hacer públicos los números. En un intento de reducir el número de quejas y de salir al paso de las críticas de inoperancia formuladas por diversas asociaciones de consumidores, el Gobierno pondrá en marcha varias iniciativas normativas. La primera se aprobará este mes y obligará a los operadores a medir y publicar sus niveles de calidad con parámetros armonizados a nivel europeo, para que se puedan comprar.

Más importante es la nueva regulación que se creará para evitar, sobre todo, el robo fraudulento de clientes en ADSL. El operador tendrá que demostrar la contratación de un modo fehaciente y la carga de la prueba recaerá sobre él, en caso de que el usuario no esté de acuerdo con su alta.

También se ponen reglas a las bajas, de forma que la telefónica en cuestión dejará de facturar al cliente en cuanto se pida la baja y no podrá cobrar ninguna cuota si éste quiere irse antes de poder disfrutar los servicios. Y si se interrumpe la conexión, habrá penalizaciones en forma de rebaja en la factura.