La situación económica de muchos españoles se ha visto fuertemente afectada por la recesión que vive gran parte del mundo desde el verano de 2007. Así, según el estudio Comportamiento financiero de los particulares en España 2009 elaborado por el Grupo Inmark, más de la mitad de los ciudadanos considera que su situación económica ha empeorado debido a la crisis.

El cambio de ciclo ha hecho que un 6,2% (unas 830.000 personas) de la población bancarizada con algún producto de financiación contratado asegure que ha tenido problemas para hacer frente a sus créditos. El año anterior, el porcentaje de consultados que reconocía con dificultades para atender sus préstamos fue del 0,9%.

Cuestión de confianza

Algunos de los aspectos que más se han resentido en la relación que los usuarios tienen con sus entidades financieras son la confianza y la satisfacción. La crisis financiera y económica que viven los mercados ha supuesto una mayor exigencia por parte de los clientes de la banca, lo que ha conllevado a una mayor insatisfacción. Según el estudio de mercado elaborado a partir de 12.000 encuestas personales realizadas por todo el país, el nivel de satisfacción de los consultados en cuanto al servicio recibido por sus entidades financieras cayó por primera vez en tres años.

Los entrevistados creen que uno de los aspectos que deben mejorar las entidades son las comisiones que cobran por sus servicios y los tipos de interés que aplican a los préstamos. Todos elementos relacionados con la situación actual de crisis financiera y económica. "Los clientes están ahora más pendientes de las comisiones que les cobran sus bancos", destacan desde el Grupo Inmark.

Las entidades financieras consideradas por los usuarios como las líderes en el mercado en cuanto a la calidad del servicio que prestan son Santander, BBVA, La Caixa y Caja Madrid.

En cuanto a la confianza en el sector financiero español, más de la mitad de los consultados considera que su confianza ha empeorado en el último año, frente al 0,9% que señala que, por el contrario, ha mejorado.

Otro fenómeno detectado en el informe es la tendencia hacia la concentración de las operaciones bancarias en un menor número de entidades financieras por parte de los particulares. Este proceso es el resultado de las promociones que ponen en marcha bancos y cajas destinadas a fidelizar a la clientela y que se estructuran en torno a la domiciliación de la nómina o de la pensión.