"El consumidor no tiene intereses ocultos"
En Reino Unido es una autoridad. De hecho fue nombrado sir, distinción que concede la misma reina de Inglaterra. Terry Leahy, nacido en Liverpool hace 55 años, desarrolló prácticamente su carrera profesional en la cadena de supermercados Tesco. Es uno de los líderes empresariales más admirados en su país, tras convertir al tercer supermercado más grande de Inglaterra en el tercero del mundo, con más de 2.000 locales. En el mes de marzo, abandonó su cargo, pero su estela permanece y hasta ExpoManagement viajó para explicar las claves del éxito de su organización.
¿Cuál es ese secreto?
La dedicación al cliente, una clara filosofía de confiar en los empleados y definir una estrategia clara.
¿La falta de atención al cliente es el principal mal de las organizaciones actualmente?
Sí, ciertamente. Lo interesante es que es muy fácil escuchar a los clientes. Sin embargo, si no se hace estamos condenados a vender siempre los mismos productos y servicios. Si te centras en los clientes puedes ser capaz de lidiar con el cambio y con las necesidades de estos. Innovación y crecimiento son otros dos pilares importantes para tener éxito.
¿Por qué no se escucha más si es tan fácil?
Porque no se considera prioritario. Yo estudié Gestión de Empresas y hace 35 años ya leía a Philip Kotler se refiere a uno de los gurús más importantes del marketing moderno y ya parecía evidente que temas como la atención al cliente eran prioritarios para las empresas. No me canso de insistir que entender a los clientes y atender sus necesidades es fundamental para sobrevivir. Muchas empresas no han aprendido esa lección, y luego se lamentan cuando los clientes les abandonan por otras. El cliente cambia con mucha rapidez y luego es muy difícil volver a atraparlo.
¿Qué sectores no han hecho bien los deberes en ese sentido?
El negocio textil, los automóviles o el sector electrónico no producen aquello que es lo más idóneo para el consumidor. Todo ello con excepciones, porque hay empresas que lo han hecho bien. El gusto del consumidor cambia con mucha rapidez. Y lo que se debería es hacer que las empresas estén lo más cerca posible del consumidor y percibir cuándo se acerca un cambio, y no esperar a que el cliente se marche con otra empresa.
¿Esto sucede sobre todo en organizaciones rígidas en su estructura?
Si una empresa es rígida, le cuesta entender la realidad exterior. A las empresas les asusta conocer las malas noticias, saber por qué no se vende un producto. Es fundamental, pero a nadie le gusta ser portador de malas noticias.
¿El cliente lo exige todo?
Todo, porque vivimos en una época en la que hay cada vez más información. Por ello, la transparencia es importante, no hay que ocultar las debilidades y hablar de negocio con el cliente. El consumidor no tiene intereses ocultos como un consultor o un directivo.
"Lo fácil es copiar, lo interesante es ser distinto"
Aunque ya no está en activo liderando Tesco, piensa seguir enfocando su carrera en desarrollar ideas para satisfacer las necesidades del consumidor. "Hay que inventar nuevas maneras de beneficiar a los clientes". Y agrega que los puntos de interés para invertir en el sector de los supermercados se encuentran en China, India y sureste asiático. "También se pueden desarrollar nuevas formas de comercio, como el electrónico, o vender otros servicios, como banca", afirma.Desde su experiencia afirma que "las sociedades desarrolladas consumen más servicios que productos". Y reconoce que en estos momentos hay motivos para el optimismo a nivel mundial, debido a que el crecimiento económico global se sitúa en el 4%, gracias a la fuerza de los países emergentes. "Es una recuperación lenta pero segura. Uno de los obstáculos es el alto precio del petróleo, que está inflado, pero llegará un momento de estabilización y de recuperación del consumo", afirma.Para Leahy, es importante ser pionero, marcar la pauta, no imitar al líder. "En la industria es muy fácil copiar a unos y a otros, pero lo interesante es ver cómo te distingues del resto y el cliente te premia por ello".A pesar de que lleva toda su carrera profesional en la misma compañía, no ha sentido la necesidad de abandonarla. "Ha sido un trabajo interesante, de largo recorrido, porque he trabajado con personas, he podido ofrecer un servicio y cambiar la forma de hacer las cosas. A la larga, es lo más satisfactorio. Además, lo más difícil es encontrar el éxito en un entorno competitivo y complejo. Para que puedas ganar tienes que perder".