No hay rebajas para las garantías del consumidor
Casi 200.000 reclamaciones y más de 800.000 consultas al año llegan a las asociaciones de consumidores. En paralelo, las solicitudes de arbitraje para resolver conflictos de consumo rondan las 60.000. Estas cifras, referidas al año 2003 (las últimas que manejan el Instituto Nacional de Consumo), dan una idea de la conflictividad que genera algo tan sencillo como comprar un bien o contratar un servicio.
La época navideña, seguida de la temporada de rebajas, propicia las peticiones de cambios y devoluciones de mercancías y, al tiempo, los problemas. A la vista de los datos que publica Consumo, los sectores más problemáticos son la telefonía, la vivienda, el financiero, las reparaciones de automóviles y del hogar y las tintorerías.
Aunque la máxima 'el cliente siempre tiene razón' parece cumplirse en la mayoría de los comercios, no hay que bajar la guardia y recordar una regla de oro: el sistema de cambios, devoluciones y garantías es el mismo durante todo el año.
Para resolver las discrepancias, las formas de reclamar van desde presentar una denuncia en un juzgado hasta hacer una queja airada de viva voz. Sin embargo, según Consumo, conviene empezar por reclamar ante el establecimiento que vendió la mercancía. Asimismo, hay que hacer uso de las hojas de reclamaciones y, en paralelo, acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor o, directamente, a la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma.
En estas entidades, debe entregarse una de las tres copias que tiene la hoja de reclamaciones. Si no se utilizó la hoja, se presenta en ese momento la reclamación. La actuación de estas entidades se tramita como una mediación con la empresa con la que se tiene la controversia.
Otra vía alternativa consiste en acudir a las asociaciones de consumidores y usuarios. La principal traba de estas entidades es que para tramitar una reclamación exige asociarse pagando la cuota pertinente.
Para efectuar una queja, basta con exponer de forma clara lo que se pretende e identificar tanto a la empresa reclamada como a quien reclama sin formalidad alguna. Desde este momento se pone en marcha la tramitación de la reclamación que puede, incluso, resolverse con sanciones para la empresa.
Si la empresa que motiva la queja está adherida a arbitraje (en España ya hay más de 100.000 entidades) se puede solicitar la iniciación de este procedimiento. Esto puede ocurrir porque desde la oficina de consumo remiten el caso a las juntas arbitrales o porque el consumidor va directamente a ellas.
En 2003, hubo 58.504 solicitudes de arbitraje y se emitieron algo más de 17.000 laudos. La mayoría se resolvieron en un mes o, incluso en menos tiempo. No obstante, también pueden durar cuatro meses (plazo máximo que da la ley) y, aunque raro, es posible que duren más. Para reclamar no se exige que el dinero en juego sea importante. Hay arbitrajes desde 30 céntimos hasta 180.000 euros, aunque la cuantía media ronda los 700 euros.
Desde finales de 2003, está en marcha el arbitraje de consumo por internet. Hasta la fecha, ha tramitado 78 reclamaciones. El problema, como así reconocen desde consumo, es que desde marzo no está operativo por 'cuestiones técnicas'.
Algo imprescindible para reclamar es tener los comprobantes de compra. Sin ellos es difícil que el procedimiento prospere. Los teléfonos y direcciones de asociaciones y de oficinas de consumo se pueden consultar en internet en consumo-inc.es.
las dudas de los clientes Consumo responde
P ¿Puedo devolver un regalo de Navidad que no me gusta?R Si el establecimiento que realizó la venta admite devoluciones, sí. Cada comercio sigue su política y debe preguntar antes de comprar.P ¿Las compras por internet se pueden devolver?R Las compras por correo, internet, televenta y similares se pueden devolver, sin dar explicaciones, hasta en siete días laborables después de formalizada la venta. Asimismo, es posible anular en este plazo de siete días los compromisos adquiridos con vendedores ambulantes que van por las casas ofreciendo, por ejemplo, servicios como un cambio de ventanas.P ¿Puede un establecimiento negarse a cambiarme una nevera defectuosa por otra igual que funcione?R Sí. La sustitución de un bien por otro es obligatoria, pero puede ocurrir que no se disponga de más bienes iguales. En este caso, el establecimiento puede optar por reparar la nevera o devolver el dinero.P ¿Qué ocurre cuando el móvil recién comprado que se estropea viene con una tarjeta con dinero en llamadas de regalo?R El consumidor tiene derecho a la reparación, a su sustitución, a la rebaja del precio y a la resolución del contrato. En este caso, el regalo de la tarjeta forma parte de la compraventa. Si el teléfono se estropea y realizada una reparación no se resuelve el problema, el consumidor podrá optar si lo desea por la resolución del contrato, teniendo derecho a la devolución del precio pagado por el paquete completo, con independencia de que al activar la tarjeta y hacer la prueba de conexión se haya producido el primer consumo del saldo con el que se oferta el teléfono móvil.P ¿Cuándo se puede pedir un cambio, una devolución o una rebaja?R Siempre que el bien adquirido no se ajuste a la descripción realizada por el vendedor, no tenga las cualidades de la muestra enseñada para la venta, no sea apto para el uso especial requerido por el comprador o no tenga la calidad y comportamiento esperado.
Venta de bienes de consumo
DevolucionesAntes de comprar pregunte. Los comercios sólo están obligados a devolver el dinero si la mercancía tiene un defecto de fabricación anterior a la venta. En este caso, la tienda hace la devolución en la misma forma en que se pagó (efectivo o tarjeta). Sin embargo, cada es más habitual que, de forma voluntaria, se admitan devoluciones por el simple cambio de opinión del comprador. En este caso, el comercio elige su política: devolución de dinero o en vales para compras futuras. Si se niega a hacer una devolución tras haber afirmado que las admitía, se puede reclamar. El producto devuelto tiene que estar en las mismas condiciones en que se compró.
CambiosLos cambios de bienes de consumo siguen el mismo sistema que las devoluciones. Son obligatorios cuando hay defectos previos a la venta, salvo que el comprador quiera la devolución del importe. Voluntariamente, los establecimientos admiten opcionalmente un cambio o una devolución.
GarantíasDos años desde la compra es el plazo general de garantía. En este tiempo el vendedor responde de los defectos y, por tanto, debe hacer reparaciones, sustituciones o devoluciones por fallos. Durante los seis primeros meses desde la compra, es el vendedor el que debe probar que el defecto no existía antes de venderlo. Tras los seis meses, es el comprador el que debe probar que el fallo era previo a la venta. Las garantías adicionales también son de obligado cumplimiento.
ReclamarDesde el día en que el consumidor no esté conforme con la compra, tiene un plazo de dos meses para reclamar.