Pagar recibos de 9 a 10
Vuelva usted mañana. Pero no a cualquier hora. Seguramente más de uno se habrá encontrado ante esta situación cuando se ha dirigido a una entidad financiera a abonar el importe de un recibo correspondiente al pago de un servicio suministrado, como el agua, la luz y el teléfono. Y es que cuando se trata de saldar este tipo de deudas, o el cliente se atiene al horario estipulado por la sucursal en cuestión o se verá abocado a abonar el adeudo a través de otro canal alternativo.
La práctica de establecer horarios para la prestación de determinados servicios bancarios no es nueva. Aunque cada vez menos, todavía son muchas -algunas se muestran reticentes a reconocerlo- las entidades financieras que limitan a un periodo de tiempo el cobro o el pago de recibos. En la BBK, por ejemplo, está establecido desde las 9 hasta las 11 de la mañana de lunes a viernes mientras en el Santander queda restringido a 60 minutos diarios, de las 8.30 a las 9.30.
Otras entidades lo ponen más difícil. Banesto, Unicaja y Caja España restringen el pago a dos días por semana. En Banesto, este servicio sólo se ofrece durante tres horas a la semana, los martes y jueves de 8,30 a 10,00 horas, mientras que en Unicaja y Caja España el horario de 8,30 a 10,30 horas estos dos días.
Algunas oficinas ya no aceptan el pago de recibos en ventanilla en ningún momento
Horarios liberalizados
Unos y otros, tanto los horarios diarios como los alternos, han sido motivo de queja habitual para los clientes. El Servicio de Reclamaciones del Banco de España reconoce que es habitual recibir reclamaciones de este tipo. Sin embargo, fuente de la institución argumentan a favor de las entidades que tanto los horarios como los servicios y las comisiones que se aplican a los clientes están liberalizados y son los propios bancos los que tienen la potestad para decidir establecer o no los horarios.
En algunos casos, no sólo existen limitaciones en lo que respecta a la hora sino a la propia sucursal. Banco Santander, por ejemplo, reconoce que pueden existir oficinas en las que no se admita abonar este tipo de adeudos, y Caja España admite que pese al horario fijado, dependiendo de la oficina se puede aceptar el pago a lo largo de la jornada laboral. La decisión de qué sucursales admitirán pagos la toma la división de banca comercial (que gestiona la red de oficinas) de acuerdo con la de banca corporativa (que gestiona las relaciones con las compañías que generan estos recibos), señalan en el Santander. Son, según estas fuentes, las oficinas situadas en Canarias y Andalucía las que reciben con más asiduidad clientes dispuestos a abonar sus pagos en ventanilla. 'Detalles de su cultura financiera', sostienen.
Bancos y cajas explican, en su defensa, que la fijación de este tipo de horarios persigue agilizar la prestación de los servicios y evitar las molestas esperas de turno hasta la ventanilla. 'Se trata de una medida más con la que se trata de agilizar y mejorar la calidad de la atención a nuestros clientes', sostienen en Unicaja.
Además, añaden que esta práctica no afecta a todos los pagos sino sólo a los correspondientes a servicios suministrados (agua, luz o gas), como sucede en Banesto, y a los emitidos por organismos locales y provinciales (ayuntamientos y diputaciones), como ocurre en Unicaja. Otros recibos, como los correspondientes a multas de tráfico o los emitidos por organismos autonómicos o nacionales (Seguridad Social o Agencia Tributaria) suelen ser atendidos dentro del horario habitual de las oficinas, sin limitarse a periodos determinados, aunque esta operativa varía según la sucursal.
Una segunda lectura a esta práctica es que las entidades pretenden impulsar la domiciliación bancaria de los recibos, 'gratuita y mucho más rápida y cómoda para el cliente', como señalan portavoces de los bancos, y con menos gastos de manipulación para la entidad. 'La domiciliación presenta claras ventajas como poder verificar que el cargo es exacto o rechazarlo o retrotraerlo si es inadecuado por los motivos que sean', sostienen en Bancaja. Algo más. Con el establecimiento de estos horarios, bancos y cajas quieren desanimar a aquellos usuarios no clientes de la entidad que sólo acuden a saldar pagos con cierta asiduidad.
Algunos, de hecho, ya han eliminado estos horarios y sólo admiten pagos a través de canales alternativos o domiciliaciones. En otros, caso de Bancaja, está en claro proceso de desaparición.
El cajero automático, alternativa sin costes
Internet, la banca telefónica o el cajero automático son los tres canales que las entidades financieras presentan como alternativa a las ventanillas. Son muchas ya las que han optado por canalizar directamente estas operaciones a través de estas vías. Una mayor rapidez y comodidad, así como la mayor disposición para realizar el pago de recibos -en algunos casos de hasta 24 horas como sucede si se recurre a la red- son las bazas de estos canales, según las entidades. En algunos bancos y cajas, de hecho, han eliminado el abono de adeudos de las ventanillas relegándolos a estos canales. Pero no sólo el pago de recibos correspondientes a servicios suministrados. El abono de las tasas universitarias, escuelas de negocios u otro tipo de empresas también ha quedado limitado a estos canales. Desde las entidades señalan que ofrece ventajas tanto para el cliente, que realiza la operación con mayor rapidez, como para la empresa o universidad en cuestión, ya que se le repercuten menos costes por utilizar los servicios del banco o caja.Ante las largas esperas de turno, la solución pasa por transferir la cantidad en cuestión a la cuenta pertinente, con el coste que esto supone. Y es que recurrir a la red o al teléfono supone estar dispuesto a abonar el euro que habitualmente cuesta realizar una transferencia a una cuenta ajena a través del teléfono o internet. Recurrir al cajero, sin embargo, es más económico. La operativa es gratuita para el cliente, y la empresa colaboradora, además, paga una comisión menor a la entidad por el uso de estos servicios. Sin embargo, parece que este sistema no termina de convencer. Introducir el dinero en un terminal no parece ser del agrado de los usuarios.